Körpersprache im Verkauf
Unser Körper - ein effizientes Kommunikationsmittel
Wer kennt das nicht? Da verschränkt der Kunde im Verkaufsgespräch seine Arme und wir glauben, er „macht dicht“. Wir schließen oft daraus, dass der Kunde kein Interesse hat. Sie sitzen mit einem Kunden am Tisch, er beugt sich zu Ihnen und Sie vermuten, er ist stark interessiert. Schnell sind wir dabei, körperliche Regungen zu entschlüsseln. Doch Vorsicht, nicht jede körperliche Ausdrucksform lässt sich nach einfachen Mustern interpretieren. Man kann sie auch falsch deuten.
Mimik, das Spiegelbild unserer Gefühle, ist die Körpersprache des Gesichts und Gestik die Sprache der Hände. Auch die Objektsprache, also Kleidung, Schmuck, Haltung oder Aussehen fallen unter den Oberbegriff nonverbale Kommunikation ebenso wie die „Proxemik“, welche die Körperbewegung im Raum beschreibt. Auch wenn die Sprache als das zentrale Kommunikationsmittel gilt, unser Körper sendet ununterbrochen zahlreiche fein nuancierte Signale. Und die Sprache des Körpers wird überall auf der Welt verstanden. Und "finden uns die bewegendsten Momente im Leben auch ohne Worte"?, fragt Marcel Marceau.
Für eine eindeutige Kommunikation ist die Mimik besonders wichtig. Jeder Mensch besitzt ein unglaublich feines Gespür für Veränderungen im Gesicht. Bereits kleinste Muskelaktivitäten, welche Gefühle ausdrücken, nehmen wir zwar wahr, aber sie bleiben unbewusst. Rasch merken wir jedoch, wenn etwas nicht stimmt, wenn Worte und Mimik unterschiedliche Signale senden. Für eine Bestätigung oder einen etwaigen Zweifel an den Aussagen sind Mikroexpressionen verantwortlich. Das sind flüchtige Gesichtsausdrücke, die nur Bruchteile von Sekunden andauern. Nach Paul Ekman, einem der angesehensten amerikanischen Psychologen und Entdecker der Mikroexpressionen, ist Mikromimik genetisch verankert, nicht erlernbar, überall auf der Welt gültig und abhängig vom gefühlsmäßigen Befinden des „Senders“. Ein angedeutetes Lächeln, ein kurzes Naserümpfen, hochgezogene Augenbrauen, ein offener Mund, eine vorgeschobene Unterlippe - zahlreiche Varianten der Mimik deuten auf das emotionale Innenleben. Pokerface oder Unschuldsmine, Grimasse oder Stirnrunzeln? Egal, wir können Mikroexpressionen nicht willkürlich steuern und sie nicht verbergen. Insofern bleibt uns nur die genaue Beobachtung, inwiefern wir eine Unstimmigkeit zwischen den Worten und dem Verhalten bemerken. Wer etwas bestätigt und zugleich seine Schultern anhebt oder sich an der Nase kratzt oder seinen Kopf zur Seite legt, könnte möglicherweise lügen. Jedoch ist keine Interpretation hundertprozentig zuverlässig. Worte können lügen, aber die Sprache des Körpers nicht. Neurowissenschaftler sind derzeit dabei, eine „Grammatik“ der Gesten zu erforschen. Die Sprache der Hände folgt offenbar einer grundlegenden Struktur. Klar ist: Gesten sind Nachahmungen von Handlungen, Objekten oder ihren Eigenschaften und unterstützen das Gehirn beim Denken.
Kommunikation mit einem Kunden
Neuroselling
Das Denken beeinflusst die Körpersprache - und umgekehrt
Wer genau das gesprochene Wort und die körperlichen Regungen, allen voran die Mimik, beobachtet und zugleich gerne mit Menschen umgeht, was auf Verkäufer in der Regel zutrifft, hat gute Chancen, die Gesamtheit der Kommunikation eines Kunden nahezu richtig zu entschlüsseln. Bleiben Sie authentisch, denn auch Ihre Körpersprache folgt dem Denken. Mit einer authentischen Mimik werden Ihre Aussagen überzeugender und interessanter. Ein offener Blick verbunden mit einem Lächeln wirkt freundlich, zugewandt und offen.
Wenn Sie das nächste Mal zu einem Kunden gehen, testen Sie doch mal, wie sie aussehen. Ein Blick in einen Spiegel, in ein Schaufenster ... lächeln Sie? Vielleicht werden Sie erkennen, dass noch Luft nach oben ist? Unsere Mimik zeigt nämlich weniger, was wir tun, sondern mehr das, was wir denken. Und unsere Gedanken schweifen oft wild umher: Sorgen, Freude, Gewissheit, Zweifel, Zufriedenheit, Probleme...
Verkäufer sind von daher gut beraten, wenn sie ihre Beobachtungsgabe schärfen, denn Gestik und Mimik sind Botschaften aus dem Unterbewusstsein, die wir nicht willentlich steuern können. Angenommen, der Kunde hat Ihrer Präsentation mit Worten zwar zugestimmt, jedoch mit seinen Gesichtszügen Ablehnung signalisiert? Das wäre für Sie ein Zeichen, dass hier offenbar eine Dissonanz vorliegt und der Kunde von Ihrer Offerte (noch) nicht überzeugt ist.
Ihr Augenmerk sollte jedoch nicht nur auf den Gesprächspartner gerichtet werden, sondern ebenso auf sich selbst. Denn Wissenschaftler haben Erstaunliches nachgewiesen: Der Psychologe Fritz Strack gab einer Gruppe von Probanden die Anweisung, einen Stift zwischen die Zähne zu klemmen, eine zweite Gruppe sollte einen Stift zwischen den Lippen halten. Dem Versuch lag die Beobachtung zugrunde, dass ein Stift zwischen den Zähnen einem lachenden Gesicht ähnelt, ein Stift zwischen den Lippen hingegen einem unzufriedenen Gesicht glich. Während die Probanden den Stift in ihrem Mund hielten, wurden sie gebeten, sich Comics anzuschauen und zu bewerten. Die Probanden, die den Stift zwischen ihre Zähne klemmten, also lächelten, fanden die Comics deutlich lustiger als die Vergleichsgruppe.
Daraus kann geschlossen werden, dass Gesichtsmuskelbewegungen, hier das Beispiel lächeln, nicht nur den Gesprächspartner positiv stimmen, sondern auch die eigene Befindlichkeit positiv beeinflussen können. Gleiches gilt auch für Personen, die aufrecht mit gradem Rücken stehen, sie gelten als selbstbewusst und durchsetzungsstark. Umgekehrt ist es möglich, sein Selbstbewusstsein zu stärken, wenn man aufrecht und mit gradem Rücken auftritt. Fazit: Unser Denken zieht unbewusst die passende Körpersprache nach und – umgekehrt - die eigene Körpersprache beeinflusst auch unser Denken.
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Unser Körper - ein effizientes Kokmmunikationsmittel