Richtig gesagt ist richtig verstanden!

02.07.2016

  Kommunikation im Job

Richtig gesagt ist richtig verstanden!

Auch wenn sich manche hinter ihrem Schreibtisch verschanzen und „keine Zeit“ für Gespräche aufbringen, Kommunikation ist das Schmiermittel, das Unternehmen am Laufen hält. Meetings, Besprechungen, persönliche Gespräche, Telefonate ... es wird viel geredet rund um den Arbeitsplatz. Doch Fallstricke und Stolpersteine begegnen uns nahezu überall. Sie gehen mit besten Absichten in ein Gespräch, Sie stellen eine harmlose Frage und Ihr Gesprächspartner reagiert gereizt, die Stimmung kippt. Ein Missverständnis? Kollege Meier erhält eine Frage, die er nicht beantworten kann, was in seinen Augen eine Schwäche wäre. Von daher gibt er eine mehrdeutige Antwort und schickt damit ein Missverständnis auf den Weg. Missverständnisse sind schnelle Fahrstühle in den Konflikt. Die meisten Konflikte beginnen mit einem Missverständnis.

Wenn Menschen miteinander kommunizieren, entsteht eine Beziehungsdynamik, die positive oder negative Folgen haben kann. Beispiel: „Ist Herr Müller aus dem Marketing schon über das Projekt XY informiert?“ – so der Chef zu seinem Mitarbeiter. Was ist gemeint? Will er lediglich eine Antwort, verbirgt sich hinter der Frage die Aufforderung, Herrn Müller zu informieren oder ist das ein Hinweis wie etwa: „Immer muss ich bei Ihnen alles kontrollieren!“ Wir erinnern uns an das Modell von Friedemann Schulz von Thun: jede Äußerung enthält vier Botschaften: eine Sachinformation, eine Selbstauskunft, einen Beziehungshinweis und einen Appell.

Wie lassen sich Missverständnisse vermeiden? Wer eine Aussage trifft, wie etwa im obigen Beispiel, sollte sich klar und unmissverständlich äußern. Gerade in Zeiten, in denen wir schneller, häufiger und vielleicht auch oberflächlicher kommunizieren, verbessern Klarheit und Präzision die Beziehungen. Auch der Mitarbeiter kann etwaige Missverständnisse aus dem Weg räumen, indem er versucht, die gemeinte Ebene durch Verbalisieren zu erfassen: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ...“.

Klare Aussagen und Nachfragen sind das eine. Ein wesentlicher Aspekt kommt hinzu: Menschen sind unterschiedlich, andere gibt es nicht. Wenn Menschen miteinander kommunizieren, trifft jede Information auf die Biografie des Gesprächspartners. Jeder Mensch verfügt über unzählige, in ihrer Mischung einzigartige Erfahrungen, die eine unterschiedliche Bedeutung haben können. Von daher muss nicht alles, was gesagt wird, auch so verstanden werden. Wir kennen das Zitat von Konrad Lorenz, das sinngemäß lautet: Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden ...

Recht verbreitet ist das Kommunikationsmodell der beiden US-Wissenschaftler Shannon und Weaver. Demnach gibt es einen Sender, der eine Nachricht codiert, und einen Empfänger, der die Nachricht decodiert. Aus neurobiologischer und psychologischer Sicht ist dieses mechanistische Modell völlig ungeeignet, menschliche Kommunikation zu erklären. Ein gravierender Fehler liegt in der Annahme, dass die beiden Gehirne des Senders und des Empfängers über einen wie auch immer gearteten Kanal miteinander verbunden sind, durch den man Informationen leiten kann.

Dummy

Empfängerorientiert kommunizieren

Gehirne sind jedoch autonom arbeitende Systeme, die ausschließlich interne Signale miteinander verrechnen. Sie haben keinen direkten Kontakt nach außen, sondern sie erhalten ihre Nervenimpulse von den Sinnesorganen. Das Gehirn kommuniziert nicht mit dem Gehirn einer anderen Person, es ist nur mit sich selbst beschäftigt. Alles, was wir wahrnehmen, wird immer auf der Basis dessen, was wir kennen, interpretiert, und mit dem Inhalt unseres Gedächtnisses verglichen. Hier liegt oft ein wesentlicher Keim für Missverständnisse, wenn aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen unterschiedlich interpretiert wird.

 

Jeder Versuch, sich mitzuteilen, kann nur mit dem Wohlwollen des anderen gelingen. Max Frisch

 

  Kommunikation ist das Schmiermittel, das Unternehmen am Laufen hält

Emotional Intelligent kommunizieren

Ist die Sprache die Quelle aller Missverständnisse? Kommunikation an sich ist schon unzureichend und kann missverstanden werden. Versuchen Sie einmal folgendes: Stellen Sie sich mit einer Person Rücken an Rücken, sodass Sie beide sich nicht sehen können. Und nun sagen Sie Ihrem Partner, wie er ein Blatt Papier falten soll, und dann noch einmal, insgesamt neun mal hintereinander. Alles nur mit Ihren Worten. Sie beide werden über das Ergebnis, ein kleines zusammengefaltetes Missverständnis, staunen!

Sprache ist grundsätzlich mehrdeutig, und das Verstehen von Sprache ist die Auflösung ihrer Mehrdeutigkeit durch den Zuhörenden. Neben sprachlichen Äußerungen kommunizieren wir allerdings auch durch Mimik, Gestik, Blickverhalten und Stimmungslauten, womit das Verstehen vervollständigt wird. Durch die Körpersprache werden etwa zweidrittel einer Mitteilung transportiert, durch Sprache lediglich etwa sieben Prozent.

Auch wenn die Bedeutung von Worten unterschiedlich interpretiert werden können, führt Kommunikation nicht automatisch in ein Missverständnis. Wir ticken zwar nicht identisch, aber doch weitgehend ähnlich. Menschen, die etwas Gemeinsames unternehmen, weisen verblüffend ähnliche neuronale Aktivitätsmuster auf. Das bewirken Spiegelneuronen. Spiegelneuronen sind Bestandteil eines Resonanzsystems im Gehirn. Gefühle und Stimmungen anderer Menschen werden beim Empfänger zum Erklingen gebracht. „Wer mitfühlt“, so Christian Kayser, „empfindet nicht das, was der andere fühlt, sondern das, was er selbst in der Situation empfinden würde.“ Sind Ihnen im Kino schon einmal die Tränen geflossen? Haben Sie beim Anblick einer Verletzung eines anderen geglaubt, selber die Schmerzen zu spüren? Waren Sie schon einmal dabei, wie ein Kollege zusammengestaucht wurde und haben Sie regelrecht „mitgefühlt“? Spiegelneuronen erzeugen dieses Einfühlungsvermögen, das ist Empathie. Empathische Aktivität wird verstärkt etwa in der Mutter-Kind-Beziehung oder bei einer Gruppenzugehörigkeit, sie wird gedrosselt, etwa wenn das Gegenüber einer „konkurrierenden Gruppe“ angehört. „Das menschliche Überleben“, meint Tania Singer, „hängt von der Fähigkeit ab, innerhalb eines sozialen Kontextes effektiv zu funktionieren.“

Das Gehirn ist ein soziales Organ, und Kommunikation löst immer Emotionen aus. Der Arbeitsplatz ist oft ein Minenfeld negativer Gefühle. Druck wird ungefiltert weitergegeben, viele fühlen sich unzureichend informiert, Lob entfällt oder wird nur selten geäußert. Chronischer Stress und ein Übermaß an Ablenkung setzen die rationale Gefühlskontrolle außer Kraft, Cortisol wird ausgeschüttet und die für Emotionen zuständige Amygdala, der „Gefahrenriecher“, übernimmt die Kontrolle. Die Interaktion mit anderen ist erheblich gestört, das Verständnis füreinander bleibt auf der Strecke.. Es ist paradox. Empathie und damit auch emotionale Intelligenz fehlen häufig dort, wo wir sie am meisten benötigen, in der Berufswelt.

Emotional intelligente Kommunikation setzt den Willen zum bewussten Lernen voraus, benötigt die Fähigkeit und Bereitschaft, sich auf die Gedanken, Gefühle und Bedürfnisse des Gesprächspartners zu konzentrieren und bedeutet, die Aufmerksamkeit mit anderen zu teilen. Kommunikation gelingt dann am besten, wenn sie in einem persönlichen Gespräch erfolgt, wenn die Gesprächspartner sich ernst nehmen und respektvoll behandeln. „Menschen“, so Markus Hornung, „sehnen sich nach nichts mehr, als danach, verstanden zu werden.“

 

Was nützt ein hoher IQ, wenn man ein emotionaler Trottel ist? Daniel Goleman

 

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