Emotionen

Körpersprache im Verkauf

Wer kennt das nicht? Da verschränkt der Kunde im Verkaufsgespräch seine Arme und wir glauben, er „macht dicht“. Wir schließen oft daraus, dass der Kunde kein Interesse hat. Sie sitzen mit einem Kunden am Tisch, er beugt sich zu Ihnen und Sie vermuten, er ist stark interessiert. Schnell sind wir dabei, körperliche Regungen zu entschlüsseln. Doch Vorsicht, nicht jede körperliche Ausdrucksform lässt sich nach einfachen Mustern interpretieren. Man kann sie auch falsch deuten.

Glaubenssätze

„Jeder Mensch trägt sein eigenes Gefängnis mit sich herum: seinen Kopf. Als Gitterstäbe fungieren Glaubenssätze“, so die treffende Einschätzung des Erfolgsautors Martin Wehrle. Wir alle beherbergen in unserem Kopf ein Bündel kurioser Lebensbegleiter: Glaubenssätze! Sie begleiten uns oft ein Leben lang und bremsen zuweilen auch persönliche Entwicklungen. „Führung liegt mir nicht!“ „In meiner Familie hat niemand Erfolg, ich auch nicht!“ „Zum Verkaufen habe ich kein Talent“, „da wird genau der Mitarbeiter gekündigt, der schon immer sagt, dass es ihn als Ersten trifft, wenn Stellen abgebaut werden.“

Emotionales Verkaufen

Wären Emotionen eine Währung, würden so manche Verkäufer auf ein leeres Konto blicken. Emotionen? Der Begriff passt auf den ersten Blick so gar nicht in die Welt des Business – zu esoterisch, viel zu weich, kaum fassbar. Wer so denkt und versucht, seine Kunden mit Zahlen, Daten und Fakten zu überzeugen, tritt kräftig auf die Erfolgsbremse. Der kühle Verstand galt lange als das Kronjuwel der Schöpfung. Heute wissen wir, dass all unser Denken und Handeln geleitet ist von Emotionen.

Tragfähige Entscheidungen

Täglich treffen wir bis zu 20.000 Entscheidungen. Der eine entscheidet aus rein rationalen Gründen, der andere „hört“ auf seinen Bauch, ein dritter wirft eine Münze. Die meisten Entscheidungen fällen wir unbewusst. Und das ist vorteilhaft, weil es Energie spart und wir uns auf andere Vorgänge konzentrieren können. Stellen Sie sich vor, Sie müssten jedes Mal genau überlegen, wie Sie Ihr Auto bewegen? Sie kämen nicht aus der Garage. Vieles ist eingeübt, der Autopilot im Gehirn sorgt für automatische Abläufe. Entscheidungen zu treffen zählt nach Ansicht des St. Galler Managementexperten Fredmund Malik zu den wichtigsten Kernkompetenzen des Managements.

Abwärtsspirale in den Konflikt

Jeder kennt sie, keiner mag sie: Konflikte. Zoff im Büro, Grabenkämpfe zwischen Abteilungen, kalte Streitereien unter Mitarbeitern. Konflikte gehören zum Arbeitsleben wie der Donner zum Gewitter. Bleiben sie ungelöst, verringern sie die Leistungsbereitschaft, nagen an der Motivation der Mitarbeitenden und kosten Geld, viel Geld. Die KPMG, eine von Deutschlands führenden Wirtschaftsprüfungsgesellschaften, hat errechnet, dass Konflikte am Arbeitsplatz deutsche Unternehmen pro Jahr etwa 20% ihrer Personalkosten ausmachen. Qualitätsmängel, entgangene Aufträge, erhöhte Fehlzeiten, Kündigungen und vor allem der Verlust der Arbeitszeit während der Konfliktbewältigung, das sind Kosten, die in keiner Planung oder Bilanz auftauchen, aber massiv auf das Betriebsergebnis durchschlagen ...

Richtig gesagt ist richtig verstanden!

Auch wenn sich manche hinter ihrem Schreibtisch verschanzen und „keine Zeit“ für Gespräche aufbringen, Kommunikation ist das Schmiermittel, das Unternehmen am Laufen hält. Meetings, Besprechungen, persönliche Gespräche, Telefonate ... es wird viel geredet rund um den Arbeitsplatz.

Doch Fallstricke und Stolpersteine begegnen uns nahezu überall. Sie gehen mit besten Absichten in ein Gespräch, Sie stellen eine harmlose Frage und Ihr Gesprächspartner reagiert gereizt, die Stimmung kippt. Ein Missverständnis? Kollege Meier erhält eine Frage, die er nicht beantworten kann, was in seinen Augen eine Schwäche wäre. Von daher gibt er eine mehrdeutige Antwort und schickt damit ein Missverständnis auf den Weg. Missverständnisse sind schnelle Fahrstühle in den Konflikt. Die meisten Konflikte beginnen mit einem Missverständnis ...

Bauch oder Kopf?

Tablet oder LapTop? Bahn oder Auto? Überholen oder abbremsen? Tagein, tagaus treffen wir Entscheidungen, von früh bis spät und das immer. Und häufig treffen wir eine Wahl „aus dem Bauch heraus“, was zunächst gegen jede Vernunft zu sprechen scheint.

Dass der Bauch dieses und der Kopf aber jenes will, hat in unserer Alltagssprache mittlerweile einen wichtigen Platz erobert. Jeder Zwiespalt und jede unsichere Entscheidung kann ein Gefühl vermitteln, dass Bauch und Kopf gegeneinander antreten.

Preisgespräche

Ihre Preise sind zu hoch, Ihr Angebot ist zu teuer, die Konkurrenz ist ohnehin viel günstiger. Diese Haltung ist weit verbreitet und jedem Vertriebsmitarbeiter, egal in welcher Branche, bekannt. Sobald der (potentielle) Kunde den Verkäufer mit günstigeren Konditionen der Konkurrenz konfrontiert, die ja mitunter auch nur ein Versuchsballon sein können, um zu testen, wo der Verkäufer seine Schwachstelle hat, reagieren viele Vertriebsmitarbeiter hilflos oder hüllen sich einfach in Schweigen. Der Kunde schweigt auch, es folgt ein langer Augenblick der Stille. Der Geschäftspartner ergreift wieder das Wort: „Ich überlege es mir noch einmal“, „Da muss ich noch einmal mit XY sprechen“, „ich rufe Sie in den nächsten Tagen an“, Einwände, Vorwände, Abwehr ...

Mitarbeitergespräch

Das Jahr geht zu Ende – Zeit für das Mitarbeitergespräch. Zeit, die Leistungen unter die Lupe zu nehmen. Zeit, ein Blick auf die Jahresziele zu werfen. Zeit für ein Feed-Back. Mitarbeitergespräche sind der Dreh- und Angelpunkt im Geschäftsleben, sie zählen zu den wirksamsten Führungsinstrumenten und sind zentraler Bestandteil einer kooperativen, wertschätzenden und zielorientierten Führung. Nicht selten jedoch haben Chef und Mitarbeiter wenig Freude daran, nur bei Wenigen löst es frohe Erwartungen aus. Dass Mitarbeiter und Vorgesetzte offenbar gleichermaßen mit einem unguten Gefühl in die Jahresgespräche gehen, entspricht meinen Erfahrungen und wird in meinen Workshops immer wieder von den Teilnehmern beschrieben ...

Gehirn (Kauf)Entscheidungen

Täglich prasseln auf uns Unmengen an Informationen nieder. Mit unseren fünf Sinnen Sehen, Hören, Riechen, Tasten und Schmecken gelangt ein unglaublicher Wust an Eindrücken in unser Gehirn. In jeder Sekunde werden Informationen mit einem Umfang von etwa 11 Millionen Bits aufgenommen und verarbeitet. Information overload! Eigentlich müssten wir durch diese ausufernde Reizüberflutung verrückt werden, oder? Werden wir aber nicht! Denn unser Arbeitsgedächtnis weiß sich zu helfen und besitzt nur eine begrenzte Kapazität ...