Vertrauen gewinnen!
Empathie als Erfolgsfaktor
Die einen bedauern, dass es leider zu wenig davon gibt, andere sehen darin einen lauwarmen Nebenzweig der Esoterik oder meinen, es handle sich hierbei um eine Eigenschaft, die konfliktscheue Weicheier kennzeichnet. Die Rede ist von Empathie, einem Begriff, der sehr unterschiedliche, ja konträre Assoziationen weckt. Das Wort stammt aus dem Griechischen und bezeichnet die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und Verständnis zu entwickeln.
Wir leben in einer Zeit, in der sich Informationen immer stärker verdichten, der Produktivitätsdruck das Wirtschaftsleben bestimmt und sich die Dinge so rasant verändern, dass viele Menschen kaum noch mithalten können. In diesem Klima der Rast- und zuweilen auch Ratlosigkeit wächst das Bedürfnis nach Respekt und Wertschätzung. Empathie, so scheint es, ist in unserer (Arbeits)Welt ein Stück weit abhanden gekommen.
Eine 2011 von Gallup vorgelegte Studie scheint das zu bestätigen. Bei etwa einem Viertel der Beschäftigten in Deutschland ist nur eine geringe Arbeitszufriedenheit festzustellen und jeder vierte Arbeitnehmer hat innerlich gekündigt! So liest man in der Gallup-Studie , dass der Druck in den Unternehmen oft ungefiltert an die Mitarbeiter weiter geleitet wird, dass viele Mitarbeiter jegliche Wertschätzung vermissen und ein engagiertes Gespräch mit konstruktivem Feed-Back zu selten stattfindet.
"Es wird deutlich“, so Marco Nink von Gallup, „welchen Einfluss das Führungsverhalten, also die Erfüllung der elementaren Bedürfnisse und Erwartungen am Arbeitsplatz, auf die Verbundenheit der Mitarbeiter hat. Gute Führung orientiert sich am Menschen.“
Da stellt sich schon die Frage, inwiefern in Teilen unseres Wirtschaftslebens es Verbesserungspotential gibt.
Auch im Vertrieb ist hinlänglich bekannt, dass „Hardselling“ und auswendig gelernte Argumentationsketten den Kunden eher abschrecken. Und Verkäufer, die dazu angehalten werden, ein Stakkato von Produkteigenschaften in die Ohren der Käufer zu hacken, werden zukünftig wenig Erfolg haben.
Wer jedoch aus dem Blickwinkel des Kunden seine Waren und Dienstleistungen anbietet, die Wünsche und Vorstellungen des Käufers berücksichtigt und – ganz wichtig – echte Lösungen anbietet, der verkauft schlichtweg mehr!
Angeboren oder nicht?
Kann man Empathie lernen?
Diese Frage wird oft gestellt, insbesondere von denjenigen, die meinen, es existiere eine Art „Empathie-Gen“, man bringe empathisches Verhalten entweder von Geburt an mit oder eben nicht.
Ja, selbstverständlich kann man Empathie lernen! Wir beherrschen ein breites Repertoire verbaler und nonverbaler Verhaltensweisen, mit denen man seinem Gegenüber Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen kann. Insofern sind „Instrumente“ wie z.B. aktives Zuhören, Rückformulierungen, Nachfragen oder andere „Soft Skills“ erlernbar. Zwingend erforderlich ist jedoch die innere Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen! Wer selbst unter Druck steht oder Empathie für ein Merkmal esoterischer „Weichlinge“ hält, wird dazu schwer bereit sein. Auch die Ansicht, dass sich Emotionen nicht mit der Rolle einer Führungskraft vertrage, wird mitunter vertreten. Hierzu äußert sich Winfried Berner („Die Umsetzungsberatung “): „Die Behauptung, dass diese „weichen Dinge“ nicht zu den eigenen Stärken als harter Manager gehören ist letztlich oft nur ein Alibi für einen Mangel an Bereitschaft.“
Zu den Fähigkeiten des Managements gehören Durchsetzungskraft, Entscheidungsfreude und Umsatzorientierung. Wer darüber hinaus imstande ist, Mitarbeiter zu begeistern, ihnen mit Empathie und Verständnis zu begegnen, steigert den Wirkungsgrad unternehmerischen Handelns deutlich. Denn Mitarbeiter, deren Bedürfnisse, Sichtweisen und Vorstellungen mit einbezogen werden, engagieren sich in stärkerem Ausmaß für die Ziele des Unternehmens. Ist ein Vorgesetzter vertrauenswürdig, wird er damit seine Mitarbeiter zu höheren Leistungen anspornen. Ist ein Manager bereit und fähig, Verständnis für den Kollegen zu entwickeln, wird er Konflikten entgegen wirken und kriselnde Beziehungen wiederherstellen können. Ist ein Verkäufer bereit und imstande, die Sichtweise des Kunden zu berücksichtigen, Verständnis für dessen Lage zu zeigen und sich empathisch zu verhalten, wird er erfolgreicher sein. Hat ein Kunde Vertrauen in den Verkäufer, überträgt sich das auf Produkt oder Dienstleistung, er wird eher kaufen.
Die Mitarbeiter sind Multiplikatoren jeder unternehmerischen Aktivität, sie sind es, welche das Binnenverhältnis und die Außenwirkung eines Unternehmens maßgeblich mitgestalten und den Erfolg positiv beeinflussen können. Eine „Investition“ in die Beziehungen lohnt sich. Empathie übernimmt hierbei eine Schlüsselfunktion.
Kommentare
Es gibt verschiedene Möglichkeiten seine Empathie zu verbessern!